ITIL

Otra de nuestras soluciones basadas en el modelo de datos de Microsoft Dynamics CRM y utilizando el producto como Plataforma de Desarrollo, es nuestra solución de Servicio al Cliente integrada con un sistema de Gestión de Configuración, todo ello basado en la normativa ITIL.

Nuestra propuesta se basa en la utilización de la funcionalidad standard del módulo de Servico al Cliente de Microsoft Dynamics CRM, con la necesaria verticalización para permitir el seguimiento de todo tipo de incidencias basándonos en la normativa ITIL, llegando a cubrir todas las necesidades, incluso el inventariado automático de instalaciones informáticas.

El sistema es capaz de descubrir todos los equipos del parque informático, incluso ubicados en distintas delegaciones, e inventariar cada uno de ellos registrando datos relativos a configuración, memoria, dispositivos periféricos, software instalado y versión, con la particularidad de permitir la definición de reglas que permitan instalar o desinstalar software en función de los requerimientos.

Esta aplicación ofrece un inestimable valor añadido a un Service Desk clásico, ya que aporta al equipo técnico la objetividad necesaria en tiempo real para analizar un problema con datos concisos y fiables y aplicar una resolución con máxima eficiencia.

El sistema también es capaz de integrar en el control de inventario los dispositivos con tecnología RIM (Blackberry) de su organización, y aplicar sobre ellos los mismos aspectos ya comentados.

Asimismo, mediante la creación de un Portal, los usuarios reportan directamente las incidencias sin necesidad de acceder a Microsoft Dynamics CRM. Utilizando la Plataforma de Desarrollo y a Microsoft Dynamics CRM como repositorio, hemos integrado el portal de forma que disponemos de todas las prestaciones que la solución estándar nos ofrece.

Esta solución se ha aplicado no únicamente a entornos Service Desk técnicos, si no también a sistemas de gestión de incidencias en entregas de pedidos, recepción de mercancías, etc.